echte hulp

Ik zit sinds 1994, op en af, in de wondere wereld van klantvriendelijkheid. Het is dit jaar mijn jubileum zou je kunnen zeggen. En toen ik vorig jaar besloot dat ik een blog wilde hebben wist ik nog niet precies waar het over zou moeten gaan. Ik kocht een boek van een selfmade blogger die mij adviseerde: ” Begin gewoon en kijk maar waar het op uitdraait !”. De eerste berichten waren  niet erg samenhangend maar ik was wel begonnen. Het was duidelijk een fase van vingeroefeningen die mij het licht deed zien om mijn belevenissen in de klantvriendelijkheid in een blog op te schrijven.

Zo was ik vorige week in een supermarkt waar het service-niveau en de prijzen een directe correlatie met elkaar vertonen en dus vol verwachting van wat mij nu weer zou gebeuren. Het is overigens geen garantie op avontuur want ook winkels die denken een ander prijsnivo te kunnen hanteren dat past bij hun niveau van klantbehandeling hoeft bepaald geen dooie boel te zijn.

Enfin, ik struin door de winkel en ben op zoek naar een potje mosterd. Ik ben een man en dus is het lastig om direct hulp te vragen, maar na vier keer de winkel nauwkeurig te hebben gerechercheerd moet ik mij gewonnen geven en ga op zoek naar een medewerker die door haar uniform non-verbaal communiceert dat ze van hier is en mij de exacte locatie van de mosterd kan vertellen. De medewerkers in dit soort winkels verlagen zichzelf vaak als derderangs vakkenvullers die het contact met de klant zoveel mogelijk proberen te vermijden. In mijn slechtste gedachten denk ik nog wel eens dat ze dit gedrag van bovenaf bevolen krijgen. Eindelijk een medewreker gevonden en vraag haar waar de mosterd staat waarop zij, druk doende een kartonnen doos leeg te gooien in het schap, zegt: ” oh die staat naast de rijst” , en vervolgt haar gooi- en smijtwerk.

Het is vaak de secundaire reactie die dit soort van gedrag bij mij veroorzaakt gelijk een uppercut van een bokser waar je je na een tijdje bij bewustzijn van realiseert : wat gebeurt hier ! De dame gaat er klaarblijkelijk van uit dat ik niet weet waar de mosterd staat maar zeker wel waar de rijst staat. Natuurlijk en zeer logisch gedacht, immers iedereen weet waar de rijst staat en maar weinigen de mosterd. Uit mijn verdoving ontwaakt spoed ik mij op weg naar de rijst en ,wonder boven wonder, … gevonden !

En weet je wat nou zo geweldig was: de mosterd stond ernaast.

Advertenties

Gelijk hebben kan duur zijn

Wat is dat toch dat je niet graag terug gaat naar een winkel waar je een slechte ervaring hebt gehad. Wat is dat toch dat je graag terug komt bij een winkel als je een prettige ervaring hebt gehad.

Ik moest daar aan denken toen ik de winkel voorbij liep waar ik het volgende avontuur beleefde.

Zo moest ik een flesje antikalk spul hebben voor mijn koffieapparaat. Ik ga naar de winkel die mij dat kan leveren en voor nog geen € 7 ,- is mijn apparaat weer voor een tijd bestand tegen het harde water in het Land van Maas en Waal. Ik kom thuis, lees de gebruiksaanwijzing waarin expliciet mijn koffiemachine wordt uitgesloten als ongeschikt voor ontkalking door dit goedje. Mijn humeur begint danig te dalen maar goed , even tot 10 tellen en rustig ademhalen daar schijn je langer door te leven, ik weer naar de winkel om het flesje te ruilen. Krijg ik te horen dat ruilen niet mogelijk is omdat de winkelier niet kan beoordelen of het flesje open is geweest en/of gebruikt. Ik stamel nog wat en probeer hem te overtuigen dat ik slechts de gebruiksaanwijzing heb gelezen en het juist niet heb gebruikt omdat het mogelijk schade zou kunnen doen aan mijn koffiemachine. De winkelier is resoluut en laat mij met een onbruikbaar flesje antikalk spul afdruipen.

Nu blijft de vraag: Wat heeft zijn gelijk hem eigenlijk opgeleverd ?

Stel dat ik daar 1 keer per twee weken een aankoop doe van laten we zeggen € 10,- .

Dat is 25 keer € 10,- keer 5 jaar maakt € 1.250,=.

Het flesje kost inkoop € 3,50- dat maakt een gederfde omzet van € 1.246,50-.

Conclusie: gelijk hebben maar een klant verliezen heeft hem veel geld gekost. En weet je wat het erge is dat ik het niet snel zal vergeten, nooit meer naar die winkel toe ga en dat ik het vaker doorvertel aan mijn omgeving dan een goede ervaring. Dat maakt de schade nog erger. Volgens een aantal onderzoeken kan het oplopen tot zo’n 20 % omzetverlies.

Daar heb je geen webshop voor nodig.

Weg met de webshop !

Het is al een tijdje geleden maar het feit dat ik het mij nog steeds herinner betekent hoe veel indruk het gemaakt heeft.

Ik was in een klassieke herenmodezaak in Amsterdam waar ze mooie en kwalitatief goede spullen hebben voor mannen die niet graag winkelen (vreselijk woord) en met een duidelijke behoefte direct op het doel afgaan zonder zich zo nodig te moeten laten inspireren door de laatste modetrends. Ik zocht een paar nieuwe overhemden en na wat passen en meten had ik de kleuren snel bij elkaar en klaar om af te rekenen. Toen een man de winkel binnenstapte die op zoek was naar een winterjas. Ik overhoorde het gesprek tussen hem en de winkelier waaruit de nodige twijfel sprak of hij aan het juiste adres was, waarop ik enthousiast zei: “Deze winkel heeft zulke mooie spullen dat moet zeker lukken.”. Na enige tijd had hij een jas aan en besloot deze ook te kopen, waarop ik zei: “Staat u geweldig heb ik toch niet teveel gezegd.”. Ik wilde de winkel verlaten waarop de winkelier mij toeriep: “Meneer, meneer wacht even ik heb nog wat voor u.”. Ik dacht wat kan dat nu zijn en draaide me om. De winkelier kwam naar me toe en drukte mij een fles wijn in mijn handen. Ik zei: “Waar is dat nu voor ?”. “Oh u hebt mij zo geholpen met uw enthousiaste verhaal tegen die klant dat ik u dit graag wil aanbieden”. Volledig verbaasd over zoveel lof nam ik de fles dankbaar in ontvangst en groette de eigenaar hartelijk en mijn dag kon niet meer stuk.

Een onvergetelijke ervaring met een betrokken ondernemer waar ik nog steeds met veel plezier kom als ik in Amsterdam ben. Een ervaring die ik op internet niet snel zal beleven.

%d bloggers liken dit: