Krijg de HIK

krijg-de-hik-foto

“Dus jij gaat speciaal naar die supermarkt als je weet dat die ene dame achter de kassa zit ?!”, vroeg ik aan mijn vrouw. Waarop ze antwoordde : ‘ Sterker nog , ik kijk wel eens naar binnen om te zien of ze er is en als ze vrij is dan ga ik naar een ander”.

Ik zei tegen mijn vrouw dat dit toch wel bijzonder was.

Maar wat is dat nou dat een caissière het verschil kan maken of je nu wel of niet naar die supermarkt gaat ?

Ik heb er al eens eerder over geschreven toen ik mij verbaasde over het gebrek aan kontaktueel vermogen van de gemiddelde supermarktmedewerker, waarbij ik nog niet eens verschil maak tussen iemand achter de kassa of iemand die de vakken aan het vullen is. Ik rekende toen voor dat een gemiddelde consument zo’n 3 keer per week naar de winkel komt en dat dus in een jaar ca. 150 keer een kans bestaat om een vaste klant te leren kennen en dat bij een gemiddelde arbeidsduur van laten we zeggen 2 á 3 jaar je toch 450 kansen krijgt om kontakt te maken.

Nu ben ik tamelijk gedeformeerd door mijn vak en overgevoelig voor hoe medewerkers klanten behandelen maar dit voorbeeld geeft mij weer hoop en vertrouwen dat het nog steeds bestaat.Deze caissière heeft namelijk de HIK. HIK staat voor : Herkennen, Interesse en Kontakt*

Herkennen

Zij herkent de klant en hoeft dus iemand niet 500 keer gezien te hebben om een emotie die op een mogelijke herkenning van de persoon zou kunnen lijken niet meer te kunnen onderdrukken.

Interesse

Ten tweede heeft ze interesse. Ze is geïnteresseerd in mensen. Als je dat niet hebt kun je als supermarkt je beter voegen in je lot en blijven huilen over de moordende concurrentie die lijkt te gaan om tienden van centen en waarbij slechts de voedselproducenten gedwongen worden zichzelf en hun beesten te ondervoeden en te mishandelen.

Kontakt

Ten derde maakt ze kontakt. Dat kan een begroeting zijn maar niet die obligate die elke caissière tegenwoordig standaard doet zonder enige blijk te geven over een geheugen te beschikken dat de 1 kb overstijgt. Nee, een begroeting waaruit blijkt dat de klant ook echt wordt herkend. De ene klant is er niet van gediend en de ander wil niet anders dan figuurlijk omhelst worden. Zo zijn er verschillende varianten in kontakt mogelijk. Het goede nieuws is dat je er bijna 500 keer de kans voor krijgt om te ontdekken welke mate van kontakt de klant prefereert.

Door deze drie eigenschappen geeft ze de klant het gevoel dat die welkom is, dat men blij is dat die er weer is en dat men belangstelling toont. Dat laatste betekent letterlijk dat we het belangrijk vinden dat hij/zij er weer is. En weet je wat het goede nieuws is: Een klant is voortdurend op zoek naar een goed gevoel en als die dat krijgt komt die terug.

Dus wat mij betreft mogen alle medewerkers van supermarkten de HIK krijgen.

*ik schrijf contact met een k omdat de hik beter blijft hangen

Advertenties

Doe mee met de conversatie

2 reacties

  1. Ja, zo zit ik ook in elkaar: kopen wordt een feestje als je elkaar herkent!
    Als dienstverlener (als ik fouten maak) wordt je een hoop vergeven als je echt in je opdrachtgever geïnteresseerd bent!

    Like

  2. Kopen wordt een feestje als je wordt her/erkent.
    Kopen moet een feestje met bekenden!
    Als dienstverlener wordt je veel vergeven als je echt in in je opdrachtgever verbonden bent!

    Like

Plaats een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: