Klantsafari

safari3

Een van mijn favoriete tv-programma’s is Undercover Boss. Hierin gaat de baas van een bedrijf letterlijk undercover om zo te kijken wat er binnen zijn bedrijf speelt en welke lessen hij/zij kan leren van de medewerkers om zo dingen te kunnen verbeteren. Wat mij betreft zou iedere boss dat regelmatig moeten doen want ik vrees dat in vele organisaties geen benul bestaat hoe de kwaliteit van de dienstverlening is.

Ik moest hieraan denken toen ik onlangs een vraag over mijn hypotheek wilde stellen aan mijn bank. Het ging over het versneld aflossen van de lening en het kan zijn dat het met dit onderwerp te maken had dat ik zo werd behandeld maar ik vermoed dat het met alle onderwerpen tegenwoordig zo gaat.

Ik krijg na ongeveer een keer of 12 overgaan een dame aan de telefoon die mij vriendelijk begroet en vraagt of zij mij kan helpen. Ik antwoordde : “ Ik hoop het van harte “, en legde haar uit wat mijn vraag was. Zij antwoordde direct met: “ Meneer weet u dat u dit ook online kunt vinden ?”. Ik zei: “Dat zal best ……….. “, waarop zij aarzelde, schakelde en antwoordde: “Wílt u het op het internet opzoeken of wilt u iemand spreken die daar meer van af weet ?”.

Nu is een bank en dienstverlening natuurlijk een lastige combinatie maar ik merk het bij andere dienstverleners ook. Dat heet tegenwoordig burgerparticipatie waarbij al het werk door de burger gedaan moet worden (lees: zoek het lekker zelf op internet op !) en de dienstverleners achterover blijven zitten zonder ook maar de geringste aandrang te voelen om een klant echt te helpen.

Hoe is dit op te lossen ? , én nog belangrijker, willen bedrijven en overheden het eigenlijk wel oplossen?  Willen de bestuurders wel iets doen aan de klantbeleving of kan het ze eigenlijk niet veel schelen. Immers ‘wat niet weet , dat deert ook niet” dus waarom zou je je er druk over maken.

Voor diegenen die dat wel doen, al was het alleen maar omdat ze het belangrijk vinden of omdat ze hun bedrijf of gemeente willen laten floreren, is er een manier die klantbeleving inzichtelijk te maken en te duiden om er vervolgens ook wat nuttigs mee te kunnen doen.

De oplossing is om regelmatig op ‘klantsafari’ te gaan. Het is een variant op de avonturen die een boss undercover allemaal beleeft. Op een klantsafari reis je door het oerwoud van klanten en krijg je open en eerlijke feedback over de dienstverlening die men heeft ervaren en worden er concrete adviezen verkregen om zaken voortaan beter en/of anders te doen.

Het grote voordeel om dit regelmatig te doen is dat je veel leert van je klanten, de medewerkers motiveert om het beter te doen en het is ook nog eens hartstikke leuk om te doen. Daarbij komt nog dat je door op deze manier in contact te komen en te blijven met je klanten er een relatie ontstaat én dat je bij de tijd blijft met nieuwe ontwikkelingen.

Of een klantsafari bij mijn bank nog zou kunnen helpen ? Tuurlijk, maar dan wel eerst uit de hoge boom afdalen, helm op zetten, verrekijker mee en niet te vergeten een kapmes voor alles dat een goede klantbeleving in de weg staat.

 

Advertenties

Plaats een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: