Domme Klanten

Er bestaat een theorie dat Marco van Basten zo’n slechte trainer is omdat hij zich niet kan verplaatsen in spelers die minder kunnen voetballen dan hij. Het schijnt dat hij zich eenvoudigweg niet kan voorstellen dat die mensen überhaupt bestaan. U kunt zich voorstellen hoe moeilijk het dan is, met dit in je achterhoofd, om iemand uit te leggen wat hij verkeerd doet en wellicht de volgende keer beter kan doen.

In het bedrijfsleven maar ook bij de overheid komt dit verschijnsel ook voor. Bij het ontwikkelen van ingewikkelde en dure software of het doen van een melding activiteitenbesluit bij de gemeente, om maar iets te noemen. Die laatste heb ik toevallig zelf onlangs moeten aanvragen en ik kan u verzekeren dat is voor een gewone burger geen sinecure, laat staan dat ik weet waarvoor het dient.

Het lijkt wel of onze wereld vergeven is door de Marco’s. Want hoe vaak wordt je als klant niet gegeseld door jargonisch koeterwaals, wordt er niet echt naar je geluisterd, doet men geen enkele moeite jou iets uit te leggen en ben je eigenlijk gewoon een case en niet een persoon waar het omgaat.

Stelt u zich maar eens voor hoe het voelt om klant te zijn en een belangrijk besluit moet nemen over de aankoop van nieuwe software die a) heel duur is en b) waar al uw duizenden collega’s straks mee moeten gaan werken en c) waar een deadline aan vastzit. Een niet bepaald benijdenswaardige positie. Je voelt je onzeker over de juiste oplossing, bedreigd door het uit handen te geven en je maakt je zorgen of je je baan nog wel hebt als het mis gaat.

In zo’n situatie kom je iemand tegen die jou gaat vertellen wat goed voor je is, die je niet kunt verstaan, geen geduld heeft om je zaken uit te leggen en voor wie al die bits en bytes de normaalste zaak van de wereld zijn, behalve voor jou.

Ik zeg tegen mijn klanten altijd: “ Wees blij dat jij meer weet dan je klanten, want stel je voor dat het andersom is en zij jóu gaan vertellen hoe het zit. Zie dan je facturen maar eens betaald te krijgen”.

Er bestaan geen domme klanten en als je niet bereid bent je te verplaatsen in de positie van je klant door écht te luisteren, de tijd te nemen, geduld te hebben, altijd te kijken waar je iets extra’s kunt doen en te stoppen met het gebruik van jargon moet je in een gevangenis gaan werken.

Als je echt begrijpt waar het over gaat hoef je ook geen moeilijke vaktaal te gebruiken. Scoren doe je maar in je eigen tijd, de baas betaalt je als het goed is om de klant zo goed mogelijk te bedienen.

marco-van-basten(sc-heerenveen)(7)

Advertenties

Plaats een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: