Geen Nieuws

Ik was laatst bij de dokter (niks ernstigs hoor) en had het “geluk” dat mijn afspraak samenviel met zijn telefonische spreekuur. Dat betekent dat tijdens jouw consult de telefoon een keer of vier gaat met patiënten die een vraag hebben over een recept of een uitslag van een bloedonderzoek. Tijdens een van die gesprekken hoorde ik de dokter antwoorden : “Als u voor het weekend nog geen bericht hebt gekregen dan moet u volgende week maar even zelf terugbellen.”

Ik moest denken aan al die klanten die zitten te wachten op een bestelling of op een antwoord of een afspraak voor een monteur of wat dan ook. In deze situatie zit men ieder geval allemaal met een verwachting dat er iets opkomst is. Je weet niet of er aan gewerkt wordt of dat het op tijd zal zijn of dat er iemand lekker met de benen op het bureau zijn/haar nagels zit te veilen en denkt: “Nou die klant kan nog wel even wachten, we hebben immers toch nog geen nieuws te melden.”

De verklaring voor dit gedrag zit in onze neiging om pas contact te hebben met onze klant als we daadwerkelijk ook iets te melden hebben. Goed of slecht nieuws dat doet er nog niet eens toe, immers bij een vertraagde zending tellen we tot 10 , zuchten een paar keer diep en hopen dat de klant niet al te boos zal reageren op het onheilsbericht. Bij goed nieuws is iedereen blij en hebben we aan de verwachtingen voldaan.

Maar is dat wel zo ? Is het echt zo dat de klant altijd het meest tevreden is als de levering volgens afspraak geschiedt ?

Uit een onderzoek naar de klanttevredenheid uitgevoerd door een pakketbezorger bleek in ieder geval het tegendeel. Twee bezorgers moesten vanuit Londen een pakket bezorgen bij een klant in Amsterdam. Door de hevige mist kon de ene later bezorgen dan de ander, echter men informeerde de klant voortdurend over de vertraging en dat ze alles in het werk stelden om het z.s.m te bezorgen. De ander leverde “gewoon” op tijd. Wat bleek dat de klant veel positiever was over de bezorger die later had geleverd dan over de bezorger die gewoon gedaan had wat was afgesproken.

De klant wil niet in het ongewisse verkeren, wil het gevoel hebben dat hij controle heeft en dat hij belangrijk gevonden wordt.

Door ook ‘geen nieuws’ te communiceren wek je vertrouwen bij de klant en overtref je zijn verwachtingen, zelfs wanneer je door omstandigheden niet kunt leveren wat je had afgesproken.

Advertenties

Plaats een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: